Hur bemöter du kritik i sociala medier?

Sociala medier är fantastiskt på så många sätt. Det är enkelt, det är effektivt och du har stora möjligheter att snacka med dina följare. Det är guld värt.

Men vad händer när du får kritik? Ska du svara på den eller inte?

Svaren på den här frågan skiljer sig åt beroende på vem du frågar. En del säger att du inte bör svara eftersom det kan bli ytterligare missförstånd på vägen eller skapa onödig uppmärksamhet. Andra säger att man bör svara eftersom det kan skada dig och ditt varumärke om du är tyst.

Jag håller på nummer två. Du bör absolut svara om du får kritik oavsett vilken kanal du får den i.

Företag har alltid fått kritik

Se det såhär: Det är inget nytt att företag får kritik. Det har de alltid fått – det är bara det att det inte alltid har varit lika lätt som det är idag att förmedla den. Kanske höll man tidigare inne med kritiken – eller klagade för vänner och bekanta – istället för att sätta sig ner och skicka ett brev till det berörda företaget. Idag är det ju som bekant mycket lättare än så. Du kan skicka en tweet eller göra ett inlägg på Facebook.

Det är förstås inte roligt att få kritik, men det behöver inte vara något förödande. Människor är mänskliga. Och vem driver företag? Människor. Så det är klart att det kan bli fel ibland.

Jag skulle vilja påstå att det sämsta du kan göra är att inte svara. För då kan det bli förödande. Det kan uppfattas som att du döljer något eller som att du ignorerar dina följare.

Några tips

Så, om du då bestämt dig för att svara – hur ska du gå tillväga? Här är några bra tips att följa:

• Svara snabbt. Sociala medier är synonymt med snabbhet. Det funkar inte att vänta tre dagar med att svara. Svara så fort du kan. Jag brukar sätta en gräns på 24 timmar. Känns det omöjligt eller för svårt? Lämna då åtminstone en kommentar och svara den berörda personen som kommenterat och skriv att du kommer att återkomma i frågan.
• Tänk på formuleringarna. Ett svar som du hade gett muntligt kanske inte låter lika bra i skrift. Tänker därför både en och två gånger på formuleringarna. Se till att vara trevlig, saklig och respektfull.
• Bråka inte. Fortsätter diskussionen i all evighet? Då kan det vara värt att flytta den till ett annat forum. Den kanske lämpar sig bättre via e-post eller telefon. Men se upp – den här punkten är extra snårig. Du vill inte få det att låta som att du inte kan diskussionen offentligt, utan det kan handla om detaljer som faktiskt lämpar sig bättre att diskutera någon annanstans. Dock är det svårt att avgöra så se till att vara varsam om det är en långt pågående diskussion.
• Säg sanningen. Hitta inte på saker bara för att det ska låta bra. Har du gjort fel – erkänn det. Finns det saker att jobba på? Berätta det. Håll dig till sanningen. Det är alltid enklast så.