Det nya året har kickstartat och överallt ser vi trendrapportering kring ny marknadsföring, nya digitala kanaler och nya sätt att synas. Inspirerande och himla härligt! Samtidigt är det viktigt att go back to the basics. Att inte glömma grundpelarna. Tittar vi på sociala medier så är en av grundpelarna dialog. Det är viktigt att du pratar med dina följare, svarar på mail och kommentarer – vare sig det gäller glada tillrop, arga åsikter eller frågor.
Måste man alltid vara tillgänglig?
En inte helt enkel fråga när det gäller sociala medier. Snabba svar är alltid att rekommendera – men det kanske inte alltid är möjligt såvida du inte har en stor stab med marknadsförare som kör ett rullande schema på sociala medier. Verkligheten ser ju inte alltid ut sådan. Du kanske driver dina kanaler själv och då är det svårt att alltid vara tillgänglig. Men du måste alltid svara. Annars är det helt meningslöst att ens finnas i sociala medier! Hela idén bygger liksom på kommunikation – inte om att trycka ut information.
Ett exempel där det inte gick så bra
Jag hörde av mig till ett företag för ett tag sedan eftersom jag ville boka en tjänst. Jag började med att ringa ett flertal gånger men kom enbart till en telefonsvarare där personen sa att hen skulle ringa upp. Jag lämnade ett meddelande men det kom aldrig något samtal tillbaka. Jag gick in på företagets webbplats och försökte hitta ett kontaktformulär eller e-postadress – men det fanns inget. Slutligen hittade jag företagets Facebooksida och tänkte: ”Ja! Här är de ju aktiva och lägger upp inlägg. Jag skickar ett mail!”. Så det gjorde jag. Nu har det gått 12 dagar och jag har fortfarande inte fått något svar. Tack och hej till det företaget för all evighet, tänker jag faktiskt nu. För så är det. Att som potentiell kund bli ignorerad i ett flertal kanaler – där de uppenbarligen är aktiva! – är irriterande. Som ni förstår gick jag till ett annat företag.
Hur ska min strategi se ut?
Om du har ett företag som erbjuder någon typ av kundtjänst kan det vara bra att skriva förutsättningarna för den i dina sociala kanaler. Du kanske inte vill ta kundtjänstfrågor i sociala medier – då bör du upplysa om det. Om du vill göra det, skriv vilka tider du/ni finns på plats och kan svara på frågor. Ibland kanske det heller inte passar att ta en lång diskussion på exempelvis Facebook – säg då att du kontaktar kunden på annat sätt. Mer om hur du bemöter kritik på sociala medier finns i det här blogginlägget.
Men hur ska man då lägga upp strategin? Ja, jag brukar säga att man bör svara inom 24 timmar. Det finns såklart inga regler men personligen tycker jag det är en bra tumregel. Är ni däremot flera stycken som arbetar med era sociala kanaler bör det gå snabbare än så.
Fem korta tips
→ Ha några bestämda tidpunkter varje dag då du kollar av dina sociala kanaler
→ Om du exempelvis har fått en kommentar – försök att svara direkt för annars är det lätt att glömma. Om du inte hinner kan du göra en anteckning i mobilen eller på datorn att du ska svara senare. Visst, du kan göra en mental notering också men personligen tenderar jag att glömma dem… 🙂
→ Är ni flera som jobbar med de sociala kanalerna kan ni göra upp ett rullande schema för vem som ansvarar för att kolla kanalerna och vid vilken tid
→ Allt behöver inte vara perfekt. Ibland kanske man är tuff mot sig själv och vill göra den perfekta formuleringen. Försök att släppa det. Visst är det viktigt att vara korrekt och saklig – men du ska inte skriva en skönlitterär bok. Människor accepterar ett snabbt svar som inte är ”perfekt” formulerat hellre än att vänta två dagar på att få svar.
→ Precis ALLT kanske inte kräver ett svar. Men visa att du har sett det! Tryck på ”Like” eller motsvarande så visar du att du hör vad följarna säger!
Vilka är dina bästa tips?
